一天24小時(shí)，一年365天，建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心的工作人員全年在崗，專業(yè)、耐心，隨時(shí)傾聽業(yè)主的心聲。在疫情防控期間，呼叫指揮中心積極發(fā)揮信息增值中心的作用，并開通“抗擊新型肺炎疫情”綠色通道，引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識疫情并做好自我保護(hù)，讓疫情防控更科學(xué)、更暖心。
　　建業(yè)物業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)科技、利用26年的客戶積累，打造自己的云平臺，在坐席端實(shí)現(xiàn)客戶來電彈屏，即客戶來電后其房屋基本信息和來電歷史信息可呈現(xiàn)在坐席電腦端，實(shí)現(xiàn)快速高效溝通。


　　疫情開始時(shí)，在建業(yè)集團(tuán)客服指揮中心的指導(dǎo)下，建業(yè)物業(yè)立即行動(dòng)，組織呼叫指揮中心開通“抗擊新型肺炎疫情”綠色通道，及時(shí)搜集更新各社區(qū)電話和政策、各地市、各區(qū)域就近醫(yī)院的地址和名稱、疫情防控注意事項(xiàng)和防護(hù)措施等，從科學(xué)和心理角度去安撫客戶情緒，引導(dǎo)大家正確認(rèn)識疫情和正確自我保護(hù)。



　　在防控疫情期間，呼叫指揮中心發(fā)揮出自身的智慧化優(yōu)勢，以點(diǎn)帶面，將業(yè)主基本生活需求、特殊生活需求以及疫情預(yù)防等方面信息及時(shí)匯總，并利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為解決方案提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的主動(dòng)關(guān)懷。
　　呼叫指揮中心接聽到幾通關(guān)于業(yè)主在自我隔離期間有需要充值電卡、燃?xì)饪ǖ碾娫捄?，察覺到此類需求并非少數(shù)，便立即告知全省，主動(dòng)搜集信息和卡片，為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)。2月3日首次開展活動(dòng)當(dāng)天，全省各區(qū)域累計(jì)為462戶業(yè)主充值燃?xì)饪ǎ塾?jì)金額達(dá)到104254元。





　　幾位獨(dú)居老人在家自我隔離期間藥品或生活物品短缺，反饋給呼叫指揮中心后，建業(yè)物業(yè)敏銳的捕捉到疫情期間全省中老年人的特殊需求，主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)服務(wù)，組織全省各個(gè)小區(qū)開始根據(jù)業(yè)主檔案篩選出重點(diǎn)關(guān)懷對象，并在疫情時(shí)期提供特殊關(guān)懷，解決了多位老人的后顧之憂。



　　一些業(yè)主致電表示自己在疫情期間不愿與外人接觸，但是又想讓物業(yè)幫忙代購，呼叫指揮中心接到類似電話之后，在工作群中聯(lián)動(dòng)管家部一同探討解決方案，鄭州區(qū)域“電梯送菜”的創(chuàng)意就此誕生，并開始在全省范圍內(nèi)開展起來。管家把物資買來后放在電梯里，業(yè)主在電梯口等待，收到物資互通信息后，管家才放心離開。
　　在疫情期間，呼叫指揮中心積極協(xié)調(diào)各個(gè)板塊，全省聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)資源共享與資源協(xié)調(diào)，為業(yè)主帶來優(yōu)惠生活資源。同時(shí)，呼叫指揮中心也及時(shí)了解到口罩、消毒水等防疫物資的儲(chǔ)備情況，協(xié)助公司層面進(jìn)行資源協(xié)調(diào)和分配，提升問題響應(yīng)速度。






　　去前臺電話是建業(yè)物業(yè)為客戶提供高效服務(wù)、智慧服務(wù)的創(chuàng)舉。呼叫指揮中心上線以來，陸續(xù)取消部分小區(qū)的前臺電話，而由呼叫指揮中心承接其電話業(yè)務(wù)，為小區(qū)賦能，讓一線員工全身心投入防疫戰(zhàn)斗。

真誠 讓恐懼無處遁形

　　科學(xué)專業(yè)的服務(wù)水平讓業(yè)主安心，而真誠耐心的服務(wù)態(tài)度，更令業(yè)主感到暖心。疫情剛剛出現(xiàn)時(shí)，不少業(yè)主感到恐懼，有些業(yè)主還擔(dān)心小區(qū)內(nèi)有武漢回來的人，他們選擇撥打建業(yè)物業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線9617777-1來進(jìn)行咨詢。
　　面對業(yè)主的恐慌，早已做好準(zhǔn)備的呼叫指揮中心人員耐心解疑，疏導(dǎo)業(yè)主情緒，并向他們及時(shí)解釋當(dāng)下政府、社區(qū)以及物業(yè)的防控措施，鼓勵(lì)業(yè)主相信科學(xué)、相信政策。


　　疫情剛開始蔓延的時(shí)候，一位業(yè)主在業(yè)主群里看到大家都在討論小區(qū)有一輛武漢回來的車，來電詢問物業(yè)是否知曉。呼叫指揮中心坐席告知，物業(yè)不僅知曉，而且已上報(bào)社區(qū)，請業(yè)主放心，建業(yè)物業(yè)絕對會(huì)慎重處理和積極配合政府，并告知業(yè)主自我防范措施。業(yè)主聽后，情不自禁為建業(yè)物業(yè)獲取信息的速度與處理事情的行動(dòng)力點(diǎn)贊。


　　隨著疫情的不斷擴(kuò)散，建業(yè)物業(yè)小區(qū)對疫情防控的手段越來越嚴(yán)格，而客戶的投訴也隨之增加，小區(qū)為什么封門？物業(yè)有什么權(quán)利不讓我進(jìn)出小區(qū)，你們有紅頭文件嗎？禮兵為什么攔著我，非要報(bào)警才能回家嗎？物業(yè)能開上班的證明嗎？
　　面對客戶的不理解，呼叫指揮中心依然以真誠與耐心的態(tài)度解釋這些措施的必要性，并為客戶普及防疫政策與知識。一天24小時(shí)，隨時(shí)接聽，隨時(shí)答疑，護(hù)航小區(qū)防疫工作科學(xué)開展。



　　建業(yè)物業(yè)的疫情防控工作做得扎實(shí)有效，不少業(yè)主感動(dòng)不已，紛紛致電呼叫指揮中心表達(dá)感謝。呼叫指揮中心積極將這些謝意傳達(dá)給一線的建業(yè)物業(yè)人，大家收到這些鼓勵(lì)的話后更加干勁十足了。

堅(jiān)守 用愛鑄造防疫城墻

　　全員堅(jiān)守，24小時(shí)在線，疫情防控因?yàn)楹艚兄笓]中心全員的努力而更有力量。隨著疫情越來越嚴(yán)重，值班坐席每天往返于家和公司，存在較高感染風(fēng)險(xiǎn)，建業(yè)物業(yè)立即行動(dòng)，積極討論和尋求辦法，僅用半天時(shí)間，就完成了系統(tǒng)調(diào)試、安裝測試，完美實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公。







　　其實(shí)，遠(yuǎn)程辦公的實(shí)現(xiàn)也遇到了諸多困難。為保證客戶來電的正常接通，呼叫指揮中心的每一位坐席都想盡辦法，升級手機(jī)套餐連熱點(diǎn)、換路由器、借電腦……凌晨2點(diǎn)，最后一名坐席安裝系統(tǒng)測試成功。緊接著，大家便連夜排班，從2月1日開始，全員上線，在各自長期封閉的家中，和小區(qū)一線物業(yè)人一起，共同奮戰(zhàn)！



　　為了保證白天來電高峰時(shí)段的接通率，呼叫指揮中心唯一一名男生李飛，因疫情被困在周口村里，沒有電腦，沒有無線網(wǎng)，但他毅然挑起夜間用手機(jī)輪班值守的重任。寒冷的夜晚，他坐在床上，抱著手機(jī)和紙筆，等待著每一通電話，并認(rèn)真的做好記錄。已連續(xù)撐過了十個(gè)夜晚的他，從未拖過團(tuán)隊(duì)的后腿。


　　就這樣，在疫情期間，呼叫指揮中心頂住壓力、克服環(huán)境困難，依然保持著高接通率。
　　李芳，作為呼叫指揮中心的主管，半夜還在查看后臺數(shù)據(jù)，分析當(dāng)日客戶來電，形成匯報(bào)成果支持科學(xué)決策，于是，她的孩子也習(xí)慣了趴在媽媽身上，聽著鍵盤聲睡覺。


　　接聽電話并沒有那么簡單，呼叫指揮中心的各位坐席代表不停地去熟背各小區(qū)最新的管控措施、更新后臺知識庫、交接受理過的客戶跟蹤、在來電高峰隨時(shí)上線、在突發(fā)事件隨時(shí)補(bǔ)位……即使沒有客戶來電時(shí)，他們耳朵上依然帶著耳麥，眼睛也沒離開過電腦。將工作融進(jìn)了生活，把責(zé)任擔(dān)起，呼叫指揮中心為愛傾聽，時(shí)刻守護(hù)業(yè)主。
　　防控疫情，建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心用科學(xué)的方法、真誠的態(tài)度與24小時(shí)的堅(jiān)守，為業(yè)主暢通咨詢通道、分析防疫問題、提供專業(yè)建議……助力一線建業(yè)物業(yè)人的工作，守護(hù)業(yè)主的安全。
　　沒有一個(gè)冬天不可逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)來臨。建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心將繼續(xù)與一線物業(yè)人員一起并肩作戰(zhàn)、密切溝通，早日戰(zhàn)勝疫情，迎接春暖花開。